Fiche pratique

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

Vérifié le 01/01/2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Vous avez un délai de 14 jours pour changer d'avis. C'est le droit de rétractation. Ce délai concerne les cas d'achat par internet, par téléphone ou par voie postale (vente par le biais de catalogues imprimés reçu par La Poste) ou par fax. Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains achats ne sont toutefois pas concernés.

Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat. C'est le droit de rétractation.

Le vendeur doit vous informer de l'existence ou de l'absence de ce droit avant la conclusion de votre commande. Il peut utiliser un avis d'information type.

Toutefois, le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :

  • Biens ou services dont le prix dĂ©pend des fluctuations des taux du marchĂ© financier, susceptibles de se produire pendant le dĂ©lai de rĂ©tractation (exemple : achat d'or)
  • Biens confectionnĂ©s Ă  votre demande ou nettement personnalisĂ©s dont la fabrication nĂ©cessite des adaptations particulières pour rĂ©pondre des exigences techniques et esthĂ©tiques très prĂ©cises (par exemple, meuble ou vĂŞtement confectionnĂ© sur mesure). Le choix d'options (couleur, finition...) dans les gammes d'Ă©lĂ©ments standards proposĂ©es par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels
  • Biens dĂ©tĂ©riorables ou pĂ©rissables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilitĂ© minimale (DDM)
  • Biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santĂ© (par exemple, cosmĂ©tiques operculĂ©s, sous-vĂŞtements vendus en sachets fermĂ©s)
  • Biens indissociables d'autres articles (par exemple, tĂ©lĂ©commande pour un tĂ©lĂ©viseur)
  • Contenu numĂ©rique fourni sur un support immatĂ©riel et contrat d'abonnement Ă  ces prestations dont l'exĂ©cution a commencĂ© avec votre accord et pour lequel vous avez renoncĂ© Ă  votre droit de rĂ©tractation (par exemple, un film tĂ©lĂ©chargĂ©)
  • Services totalement exĂ©cutĂ©s avant la fin du dĂ©lai de rĂ©tractation et dont l'exĂ©cution a commencĂ© avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut ĂŞtre considĂ©rĂ© comme exĂ©cutĂ© si vous avez fait une rĂ©servation (par exemple, place de parking), mais que vous n'avez pas profitĂ© de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez rĂ©servĂ© une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisĂ©e, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rĂ©tractation le 21 septembre
  • Fourniture de boissons alcoolisĂ©es dont la livraison est diffĂ©rĂ©e au-delĂ  de 30 jours et dont la valeur dĂ©pend des taux du marchĂ© financier (par exemple, grands crus rĂ©servĂ©s avant rĂ©colte)
  • CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts
  • Fourniture de journaux, de pĂ©riodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement
  • Travaux urgents d'entretien ou de rĂ©paration rĂ©alisĂ©s Ă  votre domicile et Ă  votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nĂ©cessaires pour la stricte rĂ©paration. Ainsi, le remplacement ou l'installation de matĂ©riels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delĂ  de la rĂ©paration sont soumis Ă  l'exercice du droit de rĂ©tractation. Par exemple, vous installez une porte blindĂ©e Ă  l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte
  • Conclus lors d'une enchère publique. En l'absence d'adjudication, les opĂ©rations de courtage par voie Ă©lectronique (intervention d'un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au droit de rĂ©tractation
  • Service d'hĂ©bergement (hĂ´tel, camping...), de transport (personnes, biens, dĂ©mĂ©nagement), de location de voitures, de restauration ou d'activitĂ©s de loisirs fournies Ă  une date ou selon une pĂ©riodicitĂ© dĂ©terminĂ©e (billet de spectacle...). La vente de bons ou chèques cadeaux pour des prestations de bien-ĂŞtre avec une durĂ©e de validitĂ© d'1 an n'entre pas dans l'exception au droit de rĂ©tractation

Vous disposez d'un délai de 14 jours minimum pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone.

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut proposer un délai plus long à ses clients.

Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir :

  • de la conclusion du contrat pour les prestations de service, la fourniture d'un contenu numĂ©rique hors support matĂ©riel, la fourniture d'eau, de gaz, d'Ă©lectricitĂ© ou de chauffage urbain,
  • de leur rĂ©ception pour les biens,
  • de la rĂ©ception des biens pour les contrats mixtes (c'est-Ă -dire ayant pour objet Ă  la fois la fourniture de prestation de services et la livraison de biens).

Si votre commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à réception :

  • du dernier bien ou lot,
  • ou de la dernière pièce.

Si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence à réception du 1er bien.

Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation.

Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

 Attention :

le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien selon le type de contrat. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez adresser au vendeur le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat ou un autre écrit exprimant votre volonté de vous rétracter.

Vous pouvez vous aider d'un modèle de document pour rédiger votre courrier.

Modèle de document
Se rétracter suite à l'achat à distance d'un bien

AccĂ©der au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.

Vous n'avez pas à motiver ou justifier votre décision.

Le professionnel ne peut pas exiger de conditions particulières (par exemple exiger l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception).

Cependant, si cela est nécessaire, vous devrez être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver l'utilisation de votre droit de rétractation.

Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle.

Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.

En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.

Le contrat principal et les contrats accessoires au contrat principal de vente ou de fourniture de service (exemples : contrat d'assurance, contrat de crédit) sont résiliés.

Vous devez renvoyer le produit.

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.

Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de votre rétractation.

Vous devez payer les sommes suivantes :

  • CoĂ»ts directs de renvoi sauf si le vendeur les prend Ă  sa charge ou s'il ne vous a pas informĂ© que vous deviez rĂ©gler ces coĂ»ts
  • Frais supplĂ©mentaires de livraison des biens si vous avez choisi un mode de livraison plus coĂ»teux que le mode de livraison proposĂ© habituellement par le vendeur. Par exemple, si vous choisissez expressĂ©ment une livraison expresse en 24 heures alors que le vendeur proposait un mode de livraison ordinaire entraĂ®nant moins de frais de livraison, vous supportez la diffĂ©rence de coĂ»ts entre ces 2 types de livraison
  • CoĂ»ts fixes et proportionnels de la prestation de service dont l'exĂ©cution a commencĂ© avant la fin du dĂ©lai de rĂ©tractation Ă  votre demande expresse.

En cas de demande expresse d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation vous ne serez redevable d'aucune somme si le professionnel n'a pas recueilli votre demande expresse sur papier ou sur support durable. C'est également le cas si le professionnel ne vous a pas informé de l'obligation de payer des frais pour le service fourni jusqu'à la rétractation.

En cas de renvoi d'une partie de la commande, le vendeur doit vous rembourser les frais de livraison au prorata du nombre d'articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires.

DĂ©lai de remboursement

Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.

Toutefois pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.

 Ă€ noter

l'utilisation de chèques cadeaux rend impossible leur remboursement en numéraire.

En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.

Majorations en cas de retard du remboursement depuis le 1er janvier 2020

Retard

Majorations sur les sommes dues par le professionnel

10 jours maximum

3,15 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

Par nouveau mois de retard

5 % supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (3,15 %)

En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez mettre en demeure le professionnel.

Modèle de document
Mettre en demeure le vendeur de rembourser les sommes versées suite à l'exercice de son droit de rétraction

AccĂ©der au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

En cas de litige, vous pouvez saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad).

Moyens du remboursement

Le vendeur vous rembourse par le mĂŞme moyen de paiement que pour l'achat.

Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.

Ainsi, un remboursement sous forme d'avoir ou de bons d'achat ne peut avoir lieu que si l'achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme.

Pour en savoir plus