Fiche pratique

Achat à distance : recours en cas de litige

Vérifié le 31/08/2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.

En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.

Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, facturé au prix d'un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
  • et indiquer vos coordonnĂ©es, votre numĂ©ro de client, la rĂ©fĂ©rence de votre commande et joindre toutes les pièces nĂ©cessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.

 Ă€ noter

en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.

Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.

Si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.

Où s’adresser ?

Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.

Par téléphone

3939

Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (en savoir plus ).

Du lundi au vendredi de 8h45 Ă  17h15

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact .

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

  • La loi applicable est celle du pays du consommateur.

    Le juge compétent peut être celui :

    • du lieu du siège social de l'entreprise,
    • ou du lieu oĂą vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat,
    • ou du lieu de livraison ou d'exĂ©cution de la prestation de service,
    • ou bien du lieu de la survenance du fait dommageable.
  • Vous avez la possibilitĂ© de recourir :

    • si le montant de votre litige n'excède pas 2000 €, Ă  la plateforme europĂ©enne de rĂ©solution des litiges en ligne,
    • ou, dans tous les cas, aux services du Centre EuropĂ©en des Consommateurs France.

    Service en ligne
    Règlement en ligne des litiges - Consommateurs et commerçants de l'UE

    AccĂ©der au service en ligne  

    Commission européenne

    Où s’adresser ?

    Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers

    Par téléphone

    0820 20 09 99

    Ouvert du mardi au jeudi de 9h Ă  12h et de 13h Ă  17h

    Numéro violet ou majoré : coût du service 0,12 € /min + prix d'un appel

    Sur place

    Centre Européen des Consommateurs France

    Bahnhofsplatz 3

    77694 Kehl

    Allemagne

    Ouverture des bureaux au public du mardi au jeudi, de 9h Ă  12h et de 13h Ă  17h

    En ligne

    Accès au formulaire de contact

  • Vous devez saisir en ligne le RĂ©seau international de contrĂ´le et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les rĂ©clamations contre des sociĂ©tĂ©s implantĂ©es dans les 28 pays membres du rĂ©seau (États-Unis inclus).

    Service en ligne
    Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

    AccĂ©der au service en ligne  

    RĂ©seau international de contrĂ´le et de protection des consommateurs (RICPC)

  • Si l'information prĂ©cisant le pays dans lequel le professionnel exerce son activitĂ© n'est pas prĂ©cisĂ©e ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilitĂ© d'effectuer votre signalement sur une plateforme dĂ©diĂ©e Ă  cet effet.

    Service en ligne
    Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)

    AccĂ©der au service en ligne  

    Ministère chargé de l'intérieur

Pour en savoir plus